Como gerir uma crise nas redes sociais

 

Cometeu um erro. Fez um post que correu mal e agora a sua reputação está em risco

É um cenário comum na comunidade muito crítica das redes sociais. Os linchadores online estão preparados, à espera que as marcas e empresas coloquem um dedo do pé fora da linha. Num minuto está tudo ótimo, no minuto seguinte, tem de correr pela sua vida.

 

As más notícias chegam sempre de forma rápida. Hoje em dia, é supersónico. Desde o seu lançamento em 2006 que o Twitter se transformou numa máquina de espalhar notícias. O lançamento é instantâneo, e já é esperado que as marcas respondam em tempo imediato e atenciosamente a quaisquer acontecimentos e perguntas. O que geralmente faz parte do problema – as pessoas reagem ou fazem posts sem pensar. E só então percebem o erro e tentam “apagar” a publicação, mas já é tarde demais. O Tweet já foi retweetado milhares de vezes, vivendo para sempre na Twittersfera.

 

Não é de admirar que as pessoas acabem a saltar etapas para acompanhar o ritmo acelerado do discurso público. Apenas um tweet, um comentário, ou até mesmo um retweet ou like no post errado podem fazer com que a sua marca seja enviada para o banco dos réus do social media. As Marcas e os colaboradores são perseguidos tão arduamente quando cometem erros, que às vezes pode ser difícil voltar à normalidade.

 

De acordo com Jon Ronson, autor de ‘So You’ve been Publicly Shamed’, hoje em dia, as pessoas são “humilhadas a um grau que seria considerado excessivo até mesmo no século XVIII”.

 

Um estudo de social media realizado pela Demos acompanharam utilizadores do Twitter no Reino Unido ao longo de um período de três semanas, e descobriram que 6.500 usuários únicos eram alvo de 10.000 Tweets explicitamente agressivos e misóginos.

 

Mas quando se trata de envergonhar alguém em social media, será que tem sempre que terminar em lágrimas de Twitter? Quando é atingido por uma onda de reação negativa, será possível mudar o rumo das coisas? Certamente há espaço para se redimir, tomando as medidas corretas.

 

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